אחד המאפיינים המעניינים של עסקי b2b זה שהלקוחות הם אנשים בשר ודם ולא רק סטטיסטיקות באנליטיקס של האתר.

מצד שני, כשקורות תקלות הם גם מגיבים באופן אישי. ולפעמים כשהיינו מגדישים את הסאה, היה מגיע אחד מאנשי שימור לקוחות למשרדי ומספר ש (כנהוג במקרים כאלו בישראל,) ״הם דורשים לדבר עם המנכ״ל״

זו יכולה להיות חוויה מאוד לא נעימה. עומד לקוח ששילם במיטב כספו ומסביר לך שאתה אידיוט, הצוות שלך מטומטם ועוד שאר תיאורים לא מחמיאים על החברה והמוצר שלך. בהרבה מהמקרים הם אפילו צודקים.

אבל אפשר להסתכל על זה גם אחרת.

ראשית צריך לזכור, שלקוח שהחליט לעזוב אותך, כבר לא מעניין אותו לדבר אתך או מה יש לך להגיד להגנתך. מהבחינה הזו, הלקוחות שלא מדברים הרבה יותר מפחידים, וצריך להבין שמעבר לכעס, יש פה אפיק הידברות.

יש פה הזדמנות חד פעמית לשמוע מה מציק ומפריע ללקוח, וזה לא עניין של מה בכך. הרבה פעמים אתה צריך ממש ״להילחם״ על מנת שהוא יפנה לך זמן בלוח הזמנים שלו, להביא אותו לדבר על דברים שלא בהכרח בראש מעייניו (כי הוא רק רוצה שזה ייפתר) ולנסות לרדת לעומק הבעיות שיש לו.

כאן אתם מקבלים דלת פתוחה אל ליבו, הוא רוצה לדבר ורק מחכה לאוזן קשבת.

נצלו את ההזדמנות הזו בתבונה, וכולם יצאו נשכרים.